Projekt rozporządzenia w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych

Od 1 stycznia 2026 r. prawdopodobnie zacznie obowiązywać nowe rozporządzenie Ministra Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej oraz usługi fakultatywnego obciążania rachunku. Projekt, który przeszedł już etap konsultacji publicznych, ma zastąpić dotychczasowe przepisy wykonawcze wydane na podstawie art. 106 ust. 4 Pt, tj. Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnych (Dz. U. poz. 284). Nowe zasady są ściśle powiązane z ustawą Prawo komunikacji elektronicznej (PKE).

Co się zmienia?

Nowe rozporządzenie wprowadza:

• szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego w kilku przypadkach: z tytułu niedotrzymania z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej; niedotrzymania z winy dostawcy usług komunikacji elektronicznej określonego w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej terminu rozpoczęcia świadczenia wspomnianych usług; niewykonania lub nienależytego wykonania usługi komunikacji elektronicznej; nieprawidłowego obliczenia należności w zakresie świadczenia usługi; komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku.
• wymogi formalne dla odpowiedzi na reklamację,
• procedury w zakresie przyjmowania i potwierdzania reklamacji (“zasadnym jest, aby dostawcy usług komunikacji elektronicznej sami wewnętrznie ustalali procedury rozpatrywania reklamacji odpowiednie do specyfiki swojej działalności i struktury.” – czytamy w uzasadnieniu projektu.)
• jasne terminy na działania ze strony dostawcy usług.

Dotychczasowe rozporządzenie z 2014 r. dotyczyło wyłącznie reklamacji usług telekomunikacyjnych. Nowy akt wykonawczy obejmie również usługę fakultatywnego obciążania rachunku. Jest to usługa, w ramach której operator umożliwia użytkownikowi zakup usług lub treści (np. VOD, aplikacji, subskrypcji) z doliczeniem opłaty do rachunku telekomunikacyjnego.

Najważniejsze obowiązki dla operatorów

Jednym z kluczowych obowiązków operatorów telekomunikacyjnych będzie potwierdzenie przyjęcia reklamacji. W przypadku składania reklamacji na piśmie albo ustnie do protokołu, dostawca usług niezwłocznie potwierdza jej przyjęcie. A gdy reklamacja jest składana ustnie, osoba przyjmująca reklamację sporządza protokół i niezwłocznie przekazuje kopię protokołu reklamującemu na trwałym nośniku. W przypadku złożenia reklamacji na piśmie przesyłką pocztową, przesyłką kurierską, telefonicznie, na adres poczty elektronicznej, dostawca usług w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej przyjęcie.

Jeśli zgłoszenie nie zawiera wszystkich wymaganych elementów, operator może wezwać klienta do jego uzupełnienia. Klient będzie miał siedmiodniowy termin na uzupełnienie braków. Jeśli reklamacja nie będzie zawierała wszystkich wymaganych elementów, operator może wezwać użytkownika do ich uzupełnienia z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków w terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.

Dostawcy usług będą musieli udzielić odpowiedzi w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji. Jeśli odpowiedź nie zostanie udzielona w tym terminie, uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie. W przypadku gdy dostawca usług nie uwzględni reklamacji w całości lub w części, w odpowiedzi musi przedstawić uzasadnienie faktyczne i prawne. Gdy odpowiedź na reklamację jest udzielana w formie papierowej, dostawca usług powinien przekazać ją reklamującemu przesyłką pocztową, kurierską lub w inny sposób np. osobiście przez dostawcę usług.

Zmiany te mają zwiększyć przejrzystość procesu reklamacyjnego, uprościć go i lepiej chronić interesy użytkowników końcowych. Ale dla operatorów może powodować konieczność wdrożenia zmian w regulaminie usługi i w procedurze obsługi reklamacji, w relatywnie krótkim czasie.

Źródło: Projekt rozporządzenia Ministra Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku.

https://legislacja.gov.pl/projekt/12393904/katalog/13108130#13108130