Zawieszanie świadczenia usług oraz kontakt z klientem w trakcie epidemii

Epidemia choroby COVID-19 (potocznie „koronawirusa”) stała się faktem, i zgodnie z opiniami epidemiologów, może okazać się stałym elementem naszego krajobrazu gospodarczego. Obecnie wprowadzane regulacje mają w większości na celu „przeprowadzenie” przedsiębiorców przez czas wywołanego epidemią kryzysu, oferując doraźną pomoc i zmiany w najpilniejszych kwestiach.

W pozostałym zakresie przedsiębiorca musi radzić sobie sam, wykorzystując interpretowane często na nowo w odniesieniu do zmienionych realiów, istniejące instytucje prawne i metody działania. W tym artykule omówimy metody jak radzić sobie z dwoma najpilniejszymi problemami w prowadzeniu bieżącej działalności telekomunikacyjnej.

Zawieszenie świadczenia usług abonenckich

Pierwszym tematem, który zyskał na aktualności jest możliwość zawieszenia świadczenia usług na wniosek abonenta. Przedsiębiorca, który został zmuszony przez obecnie obowiązujące przepisy do zamknięcia, na przykład, lokalu gastronomicznego, nie chce płacić przez okres przestoju kosztów usług internetowych z których nie korzysta.

Podobnie osoby fizyczne, które przez epidemię mają ograniczone przychody, zaczynają występować z wnioskami o zawieszenie niektórych usług (choćby usług telewizji premium) do czasu odzyskania płynności finansowej. Należy się zastanowić jak do takich wniosków może ustosunkować się przedsiębiorca telekomunikacyjny.

W przypadku klienta indywidualnego, który motywuje wniosek jedynie spadkiem przychodów, ISP ma prawo do podjęcia decyzji dość swobodnie. Biorąc jednak pod uwagę chęć zatrzymania klienta, pojawia się potrzeba wyjścia mu na przeciw.

W przypadku klienta biznesowego, u którego chęć zawieszenia usługi wynika z braku możliwości wykorzystywania, sytuacja telekomu jest trudniejsza. W świetle obowiązujących przepisów, doszło bowiem do tzw. „nadzwyczajnej zmiany stosunków”, która jest podstawą do żądania zmiany treści istniejących stosunków prawnych (nawet na drodze sądowej). Przedsiębiorcy często nie mogą wykorzystywać zamówionych usług z uwagi na wprowadzone rządowe restrykcje – co może być uznane za siłą wyższą, prowadzącą do rozwiązania umowy bez obowiązku zapłaty odszkodowania. W takiej sytuacji zawieszenie usług (zamiast rozwiązania umowy) wydaje się być bezpieczniejszą opcją.

Pozostaje zatem pytanie, jak przeprowadzić taki proces? Zależy to w dużej mierze, czy stosowany wzorzec umowy przewidywał taką możliwość (zawieszenie „na wniosek” – nie jako sankcja za nie wykonanie umowy). W umowach konsumenckich jest to zapis rzadko praktykowany. Można go czasami spotkać (częściej jako zawieszenie sankcyjne) w umowach biznesowych. W przypadku, gdy umowa nie zawiera dostatecznych regulacji w tym zakresie, przeprowadzenie takiego procesu nadal jest możliwe.

W takim wypadku konieczne jest złożenie wyraźnej dyspozycji w formie wniosku abonenta a następnie sporządzenie aneksu do umowy, obejmującego zawieszenie usługi (co istotne: aneks stanowi zmianę umowy, więc możliwe jest jego zawarcie w drodze porozumiewania się na odległość).

Jednocześnie należy pamiętać, aby w aneksie jasno wskazać:

• na jaki okres następuje zawieszenie,
• jakich usług dotyczy,
• jeśli dotyczy jedynie części usług, to jaki ma to wpływ na opłatę abonamentową (o ile dokładnie zostaje obniżona w okresie zawieszenia i jaka jest ostateczna kwota),
• zasady odwieszenia usługi przed terminem (jeśli nie zawrzemy postanowień w tym zakresie, odwieszenie przed terminem wynikającym z aneksu wymagać będzie kolejne zmiany umowy).

Pozostaje jeszcze istotne pytanie, czy w przypadku całkowitego zawieszenia usługi (na przykład internetu) dochodzi do automatycznego przedłużenia czasu obowiązywania zawartej umowy? Na tak postawione pytanie odpowiedź musi być przecząca.

Możliwe jest jednak osiągnięcie takiego skutku.

W mojej ocenie, z uwagi na nadzwyczajne okoliczności, zarówno w przypadku konsumentów, jak i przedsiębiorców, możliwe jest zastrzeżenie w aneksie dodatkowego przedłużenia czasu trwania umowy. Istotne jednak jest, aby konsekwencja ta wynikała jasno z podpisanego przez klienta aneksu, sporządzonego na wyłączny wniosek i z inicjatywy abonenta – inaczej czas zawieszenia usług będzie wliczał się do czasu obowiązywania umowy.

Kontakt bezpośredni z klientem

Jednym z największych wyzwań dla telekomów w dobie pandemii jest ustalenie zasad bezpośredniego kontaktu z klientem, który obecnie został praktycznie ograniczony do zera.

W pierwszym rzędzie należy rozstrzygnąć, czy podejmowania działania u klienta jest dopuszczalne w czasie ogłoszonej kwarantanny? W tym zakresie uważam, że jak najbardziej. Z zakazów przemieszczania się zwolnione są bowiem osoby pełniące „obowiązki służbowe”. W takiej sytuacji zwolnienie dotyczy na pewno wszelkiego rodzaju ekip serwisowych, naprawiających awarie, ale też dokonujących podłączeń i dezaktywacji usług. Powstaje pytanie, czy zwolnienie to mogłoby objąć również osoby świadczące marketing bezpośredni? Z treści samych przepisów wynika, że tak. Czy takie akcje są bezpieczne dla pracodawcy mowa będzie poniżej.

Aby zapewnić bezpieczeństwo pracownikom, rekomendowane jest wyposażenie ich w zaświadczenia od pracodawcy o zakresie terytorialnym świadczonych obowiązków służbowych – ze wskazaniem obszaru na jakim pracownik może poruszać się w ramach ich realizacji. Jest to dość popularny sposób, aby uchronić pracowników przed przykrymi konsekwencjami kontroli.

Innym problemem jest odpowiedzialność pracodawcy za kierowanie pracownika do prac w terenie. Należy zaznaczyć, że pracodawca odpowiada za bezpieczeństwo pracowników w czasie świadczenia pracy. Jeśli do obowiązku pracownika należy kontakt z osobami postronnymi na pewno konieczne jest (dla ochrony przed ewentualnymi roszczeniami) wyposażenie pracownika w sprzęt ochronny, do którego obecnie należy maseczka.

Ze swej strony rekomenduję też, aby ekipy wyjazdowe wyposażyć w zestawy do dezynfekcji rąk oraz w rękawiczki ochronne i wprowadzić regulamin nakazujący pracownikom dezynfekcję rąk po każdej wizycie w domu klienta oraz noszenie odzieży ochronnej (maseczki/przyłbice, rękawiczki). W razie braku wprowadzenia wyraźnego obowiązku stosowania takich środków w zakładzie pracy, istnieje ryzyko postawienia pracodawcy zarzutu nienależytego dbania o bezpieczeństwo pracowników.

Kolejnym problemem jest, czy można odmówić kontaktu osobistego z osobą przebywającą na kwarantannie? W tej sytuacji jak najbardziej przedsiębiorca telekomunikacyjny jest uprawniony do odmowy świadczenia usług bezpośrednich takim osobom – wynika to z ich obowiązku pozostawania w ścisłej izolacji połączonego z obowiązkiem pracodawcy do zapewnienia bezpieczeństwa pracowników.

W tym miejscu pojawia się pytanie o to czy dopuszczalne jest uzależnienie wykonania usługi od złożenia oświadczenia o braku stosownych przeciwskazań w tym zakresie? Co istotne, oświadczenie takie musiałoby obejmować wrażliwe dane o osobie (i wszystkich domownikach), obejmujące dane o stanie zdrowia, w tym dane o statusie osoby jako objętej obowiązkową kwarantanną (co pośrednio prowadzi do przetwarzania danymi o stanie zdrowia). Oświadczenie o braku przeciwskazań do wykonania usługi w lokalu u klienta jest pożądane w kontekście zapewnienia pracownikom bezpiecznych i higienicznych warunków pracy.

Głos w tej sprawie zajęła również przewodnicząca Europejskiej Rady Ochrony Danych (EROD) wyjaśniając, że „zasady ochrony danych (takie jak RODO) nie ograniczają środków podejmowanych w ramach walki z pandemią koronawirusa. Walka z chorobami zakaźnymi jest wspólnym celem dla wszystkich narodów i dlatego powinna być wspierana w najlepszy możliwy sposób. W interesie ludzkości leży ograniczenie rozprzestrzeniania się chorób i wykorzystanie nowoczesnych technik w walce z plagami dotykającymi znaczną część świata”. Oczywiście w zakresie przetwarzania danych o stanie zdrowia, przedsiębiorcy są zobowiązani do wypełnienia wszystkich obowiązków z RODO w tym obowiązku informacyjnego z art. 13 i 14 RODO.

W obecnej szczególnej sytuacji, ISP ma prawo do żądania przekazania mu danych wrażliwych o osobie, a działając celem ochrony pracowników może uzależnić świadczenie usług od ich przekazania.

Jednocześnie konieczne jest wyposażenie ekip w specjalne formularze informacyjne, oraz informacje dla osób przekazujących dane – które należy im przekazać. Jednocześnie, aby ułatwić obsługę abonenta rekomendujemy zamieszczenie odpowiednich komunikatów również na stronie internetowej wraz ze wzorami dokumentów. Osoba wzywająca serwis będzie mieć możliwość zapoznania się z nimi co zmniejszy zapewne ilość zapytań od klientów.

Biorąc pod uwagę wskazane środki ostrożności i odpowiedzialność pracodawcy, niestety musimy odradzić prowadzenie akcji marketingu bezpośredniego. Pomijając celowość takich akcji w obecnej sytuacji, ryzyko dla pracodawcy związane z brakiem możliwość zapewnienia bezpieczeństwa pracownikom jest zbyt duże. Pozostaje podejmowanie i prowadzenie akcji za pomocą środków porozumiewania się na odległość – co, niestety, nadal jest uzależnione od uzyskania odpowiednich zgód marketingowych w czasie zawierania umowy.